La qualità è un fattore strategico nei mercati aperti o liberalizzati non meno del prezzo. Questa effermazione sembra, oggi, ovvia nell’industria manifatturiera. Molti settori dell’industria italiana hanno perso quote di mercato interno ed estero, sia per la competizione sui prezzi che, soprattutto, per essere stati battuti sulla qualità dei prodotti. Altri hanno difeso le loro posizioni, pur in presenza di una forte competizione sui prezzi, grazie proprio alla capacità di mantenere alta la qualità, l’affidabilità, il design, l’innovazione. Tale affermazione, però, non è affatto scontata in quei settori dei servizi dove l’apertura dei mercati non è ancora avvenuta o è un processo in corso ancora lungi dall’essere completato. La visione strategica del monopolista non ha mai a riferimento la qualità del servizio. Il monopolista, in quanto tale, non deve curare la propria clientela, eroga e vende il servizio a prescindere dal grado di soddisfazione degli «utenti». Il livello di qualità dei servizi è un problema politico e sociale, non una variabile economica da cui dipende la redditività del business. Anzi, al contrario, poiché una politica di miglioramento della qualità richiede costi di esercizio maggiori e maggiori investimenti, la possibilità di eludere la questione senza perdere fatturato, è l’opportunità per il monopolista di aumentare la redditività dell’azienda. Fino all’inizio degli anni Novanta in Italia la situazione è stata sostanzialmente stabile. Servizi come l’energia, l’acqua, le telecomunicazioni, le poste, i trasporti, la scuola, la sanità, la previdenza, in genere i servizi locali (asili, manutenzione urbana, trasporti locali, assistenza) non hanno avuto attenzione strategica alla questione della qualità. La mancanza di concorrenza era nei fatti presente non solo nel settore dei servizi pubblici ma anche nei settori finanziari (banche e assicurazioni) con una fortissima presenza di operatori pubblici nazionali e una quasi nulla apertura del nostro mercato ad aziende straniere. All’inizio degli anni Novanta tutto ciò ha iniziato a cambiare. La crisi della politica aveva alla base una forte insoddisfazione dei cittadini italiani verso la qualità dei servizi. Anche la questione federalista nasce da una spinta sociale di un certo rilievo, che evidenziava come, a fronte della crescente pressione fiscale e del costo, non corrispondesse un’adeguata qualità dei servizi. Allora la questione fu affrontata prevalentemente in una logica amministrativa e non di mercato. Specie per i servizi erogati da enti o amministrazioni pubbliche. Ci si riferisce alle prime norme sulla Carta dei servizi, alla istituzione degli Urp, (Uffici relazioni con il pubblico), a primi timidi tentativi di valutazione della soddisfazione degli utenti. Dunque un ennesimo adempimento e non una nuova opportunità. Non si colse, allora, e forse ancora oggi non sembra essere questa una priorità strategica, il fatto che la qualità è una grande occasione di sviluppo e di apertura del mercato. Più si apre la nostra economia e più cresce la domanda di qualità. E la domanda di qualità genera investimenti, occupazione e sviluppo. Non rispondere alla domanda di qualità può voler dire, non solo rinunciare allo sviluppo dell’azienda ma, soprattutto, restringere fortemente le sue prospettive di crescita e generare un circolo vizioso, di disaffezione della clientela, perdita di quote di mercato, perdita di fatturato, riduzione dell’occupazione e degli investimenti con ulteriore perdità di qualità.
Si pensi al servizio postale. Un caso emblematico che dimostra come, negli anni Ottanta non aver perseguito la strada della qualità ha significato generare una crisi aziendale e occupazionale oggi, solo in parte, superata. Per il servizio postale (si parla qui di recapito non dell’attività bancaria, ovviamente) la qualità misurata in termini di affidabilità e velocità del recapito, di flessibilità e di adattamento alle esigenze del cliente (sicurezza, orari, flussi di traffico, logistica, rintraccaibilità della spedizione, ecc.) richiedono importanti investimenti in Information tecnology, realizzazioni di reti e soprattutto personale, con lavoro flessibile, in grado di eseguire il recapito, con le necessarie rapidità e flessibilità. Non aver investito sulla qualità e non averla garantita ha fatto sì che le Poste Italiane perdessero importantissime quote di mercato a favore di altri operatori privati o di altre forme di recapito o di strumenti alternativi. All’inizio degli anni Novanta l’Italia era il Paese che aveva una delle peggiori performance dal punto di vista della qualità e affidabilità del servizio postale in Europa, una delle quote di mercato più basse e il minor numero di addetti, in percentuale sulla popolazione, nel settore. Gli italiani non usavano il servizio postale per spedire lettere, assegni, o documenti importanti. Non avevano certezza circa l’affidabilità del servizio. L’azienda non ha investito in qualità, non ha organizzato in modo più efficace il lavoro dei postini, non ha investito in nuove teconologie e ha perso quote di mercato. Si è trovata di fronte alla necessità di migliorare i conti di un servizio in perdita strutturale, con costi rigidi, molta inefficienza e fatturato in calo. Aveva di fronte a se due strade: investire sulla qualità, recuperare affidabilità e quote di mercato, generare ricchezza e aumentare la propria forza lavoro o tagliare drasticamente i costi. Ha scelto questa seconda strada. Tagliare il personale e rinunciare definitivamente al ruolo che gli altri sistemi postali hanno svolto e svolgono negli altri Paesi europei (si pensi al Regno Unito, alla Francia, alla Germania, all’Olanda). Questo ha portato un alto costo per le casse dello Stato per la gestione degli esuberi del personale (pensionamenti anticipati), la riduzione di occupazione, la riduzione di ricavi per l’azienda, la necessità di risanare i conti con la copertura di ingenti perdite da parte dello Stato. Ma ciò che è più grave è l’aver lasciata inevasa una domanda di servizi di qualità. Questo ha comportato una perdita di competitività per l’intero sistema economico nazionale. L’inaffidabilità dei nostri sistemi di recapito, la mancanza di know how in questo ambito ha causato un ritardo strutturale del nostro Paese in tutto il settore della logistica. Inefficienza che pesa in modo strutturale sulla competitività delle nostre imprese. Senza pensare a quanto questa inefficienza pesi sull’affidabilità delle nostre relazioni commerciali, culturali, interpersonali. Dai buoni sistemi postali, in altri Paesi, sono nate le grandi aziende di logistica; soluzioni integrate per la gestione della documentazione per le aziende industriali, finanziarie e per le amministrazioni pubbliche. Da noi quasta attività è svolta in minima parte da operatori stranieri e le nostre aziende soffrono ancora di una grave carenza di servizio. Abbiamo rinuciato a fare sviluppo, occupazione a far nascere in Italia il settore della logistica, abbiamo pagato un caro prezzo di finanza pubblica e abbiamo indebolito la competitività del nostro sistema produttivo. Per non aver voluto accettare la sfida della qualità. Il caso delle poste è paradigmatico. Ma si possono fare tanti altri esempi. Si pensi alla manutenzione urbana, al tema del traffico e dei parcheggi, alla qualità del nostro sitema sanitario, alla scuola. La riduzione degli investimenti e la caduta del livello qualitativo dei servizi in questo e altri settori, ha generato una forte insoddisfazione sociale e un forte impoverimento del nostro tessuto economico. Dunque la qualità è essenzialmente una scelta strategica delle imprese che competono sui mercati aperti. È molto importante che per i mercati regolati, quei mercati che sono in fase di liberalizzazione o che sono caratterizzati da monopoli naturali, il regolatore imponga strumenti di miglioramento della qualità. Il regolatore, dunque, dovrebbe sostituire il mercato, fino a che il mercato non sia completamente aperto, e indurre le aziende a operare come se il mercato fosse perfettamente liberalizzato. Quando si guarda alle politiche per la concorrenza e per il mercato, sul lato della domanda, si pensa prevalentemente agli effetti che queste dovrebbero avere sui prezzi. La qualità dei servizi è raramente presa in considerazione dall’analisi economica, dalle disposizioni legislative che hanno introdotto in Italia le istituzioni e le regole per l’apertura alla concorrenza dei servizi in monopolio, e dalle pratiche regolatorie. La qualità è invece uno straordinario elemento di condizionamento dei mercati aperti e dunque non può non esserlo per i mercati in fase di liberalizzazione. La fuoriuscita dal monopolio, l’apertura dei mercati, la concorrenze tra differenti operatori deve avere, invece, come conseguenza, quella di migliorare la qualità dei servizi. Le aziende devono essere messe in condizione e devono essere obbligate a investire in qualità. A monitorare la soddisfazione dei propri utenti, a rispondere dei disservizi e dei diversi livelli di qualità. Fino a che il mercato di un determinato settore non è perfettamente liberalizzato sono i soggetti che regolano il mercato a dover pretendere dal monoplista le garanzie di qualità. Solo a mercato perfettamente funzionante, e solo nei settori dove questo obiettivo è effettivamente raggiungibile, sarà la concorrenza, la possibilità del cliente di scegliere liberamente tra diversi fornitori del servizio, a garantire la tenuta del livello di qualità. Ma in tutti i mercati regolati, dove questo livello di apertura del mercato non è ancora realizzato o non è realizzabile, deve essere il regolatore a imporre il controllo e il rispetto degli standard di qualità. In questi mercati il miglioramento della qualità del servizio non può essere lasciato alla discrezionalità dell’azienda. È necessario introdurre meccanismi di incentivo e disincentivo. A questi vanno aggiunti sistemi di controllo, oggettivo, da affidare al regolatore. Ad esempio sono previsti sistemi di verifica del raggiungimento di target di qualità basati su predetereminati standard e parametri, che sono la precondizione per l’adeguamento tariffario secondo la formula del price cap. In sostanza nella formula possono essere introdotti sia i parametri di inflazione, che quelli di produttività, che quelli qualitativi. Il regolatore non può non tenere conto delle politiche industriali che informano la strategia di azienda che mira al miglioramento della qualità. Essa, infatti, richiede investimenti, innovazione nelle applicazioni e nei sistemi, modifiche dell’organizzazione del lavoro, la capacità di sviluppare il rapporto con la clientela e di usare i dati che ne derviano per intervenire sui processi e sulle applicazioni per un continuo miglioramento.
Questo richiede, in molti casi, la necessità di controllo dell’intero processo produtttivo del servizio erogato. È per questo che alcuni dibattiti e alcune soluzioni adottate in alcuni mercati sembrano frutto di astratte analisi teoriche ma appaiono prescindere dalla conoscenza effettiva dei fenomeni industriali e dalla neccesità di fare della qualità del servizio il vero obiettivo del mercato regolato. Si pensi ad esempio al recente dibattito aperto sulla necessità di separare la proprietà della rete dal gestore incumbent del servizio di telecomunicazioni. Chi è favorevole a tale separazione non tiene conto della questione qualità. Nel settore delle telecomunicazioni, ma non solo, l’innovazione del servizio, la sua continua evoluzione, dipende soprattutto dall’investimento che viene fatto sulla rete e sul suo sviluppo. Una rete vista solo come commodity, la cui proprietà fosse terza rispetto all’operatore del servzio, a colui che si misura sul mercato quotidianamente, creerebbe, inesorabilmente, un impoverimento tecnologico della rete. Questo accadrebbe anche se i criteri di remunerazione della rete considerassero gli investimenti di manutenzione e sviluppo della stessa. È evidente, infatti, che nelle telecomunicazioni la qualità nasce dal controllo completo del processo produttivo, dall’innovazione sulla rete, all’innovazione nei sistemi, fino alla cura del mercato. Il soggetto proprietario di una rete a cui tutti gli operatori potessero accedere non sarebbe comunque interessato a generare la necessaria innovazione, e comunque non sarebbe in grado di integrare lo sviluppo tecnologico della rete ai sistemi differenziati per le diverse imprese. Se, inoltre, la proprietà fosse diffusa, è evidente che le attese degli investitori in una simile commodity, porterebbero il management della rete a concentrarsi sulla massimizzazione della redditività del capitale investito, rinunciando agli investimenti innovativi che trovano la loro valorizzazione solo all’interno di un sistema aziendale ben integrato. Ciò vale, non solo per le telecomunicazioni, ma per tutti quei settori dove la rete non è solo una commodity ma è «il» fattore di qualità. Si pensi al settore dell’energia elettrica, dove un modello di liberalizzazione astratto ha portato a una separazione della rete dalla produzione, con il probabile effetto (anche se meno evidente che non nel caso delle telecomunicazioni) di perdere competenze e professionalità, e di deresponsabilizzare gli operatori rispetto al principale tema della qualità del servizio nell’erogazione dell’energia elettrica, che è quello della continuità del servizio e della sua dispersione. Perdendo l’integrazione del ciclo produttivo si corre il rischio di perdere la possibilità di fare politiche tariffarie che, da un lato, trasferiscano sul cliente l’aumento di produttività e dall’altro garantiscano all’azienda la remunerazione degli investimenti innovativi. Non può non continuare, dunque, un certo strabismo nelle nostre politiche di liberalizzazione e di privatizzazione. Il governo, quando è proprietario guarda alla necessità di fare cassa e di garantire la remunerazione degli investitori, quando fa le politiche macroeconomiche guarda ai prezzi e alla necessità di sopire le proteste dei cittadini e del sindacato. E con difficoltà si riescono a definire regole del mercato che favoriscano gli investimenti, la qualità e l’innovazione nei servizi, la nascita di nuove imprese, la creazione di ricchezza e di lavoro, il miglioramento del valore dei servizi, la riduzione dei prezzi. Assumere la qualità come la questione strategica per il Paese potrebbe essere il modo per cambiare l’ottica della regolazione dei mercati e contribuire a generare sviluppo.